VENTURA – The County of Ventura Service Excellence Program was implemented in June 2008 and, in its first 10 years, has generated more than $33 million in ongoing annual savings and had a direct impact on the lives of the county’s residents.
The program’s objective is to foster a culture of service excellence through the County’s agencies and departments. It seeks to achieve this goal through a culture which embraces continuous improvement and data-based decision-making as a means of enhancing the quality, speed, consistency and cost of County services.
“We’ve completed more than 1,100 improvements across our agencies and service areas,” said County Executive Officer Mike Powers. “As a result, customers have experienced shortened wait times, higher quality services, more online access to services and extended hours of service. We want our customers to be able to spend more time online, and less time in line. The program has also reduced overhead costs which translates into freezing or minimizing fee increases, freeing up resources to further enhance services.”
A key strength of the program is its team approach, driven by the talented County workforce on the front lines – the people who know the most. The County relies on these people to help streamline the operations and avoid the processes that lack purpose. To date, 4,700 employees have received training in the methods and tools of continuous improvement.
“A program like this can only be created and sustained with unwavering leadership,” said Paul Stamper, Deputy Executive Officer and Service Excellence Manager. “The Board of Supervisors, the County Executive Officer the and County leadership team have supported this program and enabled it to thrive.”
As more employees receive the training, the savings continue to grow. In the most recent fiscal year, there were 114 Service Excellence improvements with an associated savings of $3.8 million.
“Over the last decade, significant events such as the Affordable Care Act, safety realignment, foster care reform and, most recently, the Thomas Fire have impacted the County,” said Powers. “In every case, the Service Excellence Program gave us the internal capacity to resolve issues and meet customer needs. One example of this is the expedited building permit process for Thomas Fire survivors.”
The County has taken the award-winning program one step further by sharing it with other cities and counties and establishing an ongoing training relationship with California State University Channel Islands.
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Programa de Excelencia en el Servicio del Condado ahorra $33 millones en los primeros diez años
VENTURA, Calif. – El programa de Excelencia en el Servicio del Condado de Ventura fue implementado en junio de 2008 y, en sus primeros 10 años, ha generado más de $33 millones en ahorros anuales en curso y tuvo un impacto directo en las vidas de los residentes del condado.
El objetivo del programa es fomentar una cultura de excelencia en el servicio a través de las agencias y departamentos del Condado. Busca alcanzar este objetivo a través de una cultura que abarque la mejora continua y la toma de decisiones en base a datos como un medio para mejorar la calidad, velocidad, consistencia y costo de los servicios del Condado
“Hemos completado más de 1,100 mejoras en todas nuestras agencias y áreas de servicio”, dijo el Funcionario Ejecutivo del Condado Mike Powers. “Como resultado, los clientes han experimentado tiempos de espera más cortos, servicios de más alta calidad, más acceso a servicios en línea y horas de servicio prolongadas. Queremos que nuestros clientes puedan pasar más tiempo en línea, y menos tiempo haciendo fila. El programa también ha reducido los costos generales lo cual se traduce en congelar o minimizar los aumentos de las tarifas, liberando recursos para mejorar aún más los servicios.”
Una fuerza clave del programa es su enfoque de equipo, impulsado por el talentoso personal del Condado que está al pie del cañón y por lo tanto los que saben más. El Condado confía en estas personas para ayudar a agilizar las operaciones y evitar los procesos que carecen de propósito. Hasta la fecha, 4,700 empleados han recibido capacitación en los métodos y herramientas de mejora continua.
“Un programa como este sólo puede ser creado y sostenido con un liderazgo inquebrantable”, dijo Paul Stamper, Funcionario Ejecutivo Adjunto y Gerente de Excelencia en el Servicio. “La Junta de Supervisores, el Funcionario Ejecutivo del Condado y el equipo de Liderazgo del Condado han apoyado este programa y le han permitido prosperar”.
A medida que más empleados reciben la capacitación, los ahorros continúan aumentando. En el año fiscal más reciente, se hicieron 114 mejoras a la Excelencia en el Servicio con un ahorro relacionado de $3.8 millones.
“Durante la última década, eventos significativos como la Ley de Cuidado de Salud Asequible, el realineamiento de la seguridad, la reforma del cuidado de crianza y, más recientemente, el Incendio Thomas han impactado al Condado”, dijo Powers. “En todos los casos, el Programa de Excelencia en el Servicio nos dio la capacidad interna para resolver problemas y satisfacer las necesidades de los clientes. Un ejemplo de esto es el proceso del permiso de construcción acelerado para los sobrevivientes del Incendio Thomas”.
El Condado ha tomado el programa premiado un paso más adelante compartiéndolo con otras ciudades y condados y estableciendo una relación continua de capacitación con la universidad California State University Channel Islands.