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By David Magallanes • Guest contributor
One day some months back, I needed to talk with my bank about a suspicious charge on my credit card. I wasn’t as naïve to think that somebody would pick up the phone when I called. But I innocently believed that I would be talking with a person after listening to a brief “menu” and punching a couple of buttons.
Then I entered “chatbot hell.”
“Thank you for calling the Local Bank. What are you calling about?” the robot cheerily asked me.
“Credit card,” I answered.
A pause.
“Did you say, ‘debit card’?”
“No, I responded,” incredulous that it didn’t understand me the first time. “Credit card.”
“I’m sorry,” my chatbot said with no detectable remorse. “I’m not understanding your reply. What are you calling about?”
I started to become wary of this supposedly artificial “intelligence.” But I thought I would give it a chance and comply with its requests as best I could.
“Credit card,” I repeated, perhaps with an inkling of the upcoming struggle that I sensed was ahead.
Then the dreaded words: “I’m sorry, I’m not understanding your reply. What are you calling about?”
Now I was starting to feel flummoxed. “This can’t be happening,” I mumbled as I steeled myself for a bumpy ride on the AI train.
Unfortunately, the bot heard me and, of course, repeated, “I’m sorry, I’m not understanding your reply. What are you calling about?”
I thought I should start changing tactics here and replied, “Assistance.”
To which the bot responded in an eerily happy voice, “Please select one of the following options…”
“OK,” I thought. “At least we’re going down a different path now.”
“Press 1 for loans, or say ‘loans’; press 2 for savings account, or say ‘savings account’; press 3 for checking account, or say ‘checking account’; press 4 for debit card, or say ‘debit card’; press 5 for credit card, or say ‘credit card’; press….”
“Aha! I’m in!” I speculated, my heart full of hope. I quickly pressed 5. But now the bot wanted more information: “Press 1 to apply for a credit card, or say ‘apply’; press 2 to replace a lost card, or say ‘replace’.”
And then I waited. And waited. “That’s it? No more menu items?”
The bot then seemed to acquire a threatening tone: “Press 1 to apply for a credit card, or say ‘apply’; press 2 to replace a lost card, or say ‘replace’.”
I was frozen. Now what should I do? I was not given the option to report suspicious activity on my card.
I blurted out the words “suspicious activity.”
You guessed it. My stupid chatbot replied with, “I’m sorry, I’m not understanding your reply. Press 1 to apply…”
Now I was becoming mildly furious. I pressed that old standby: “0.”
“I’m sorry…that is not a valid response. Please press 1 to apply for a credit card…”
This time, I remained silent, hoping against all hope that this “thing,” if it were so “intelligent,” would figure out that I was at the end of my rope and needed a lifeline.
To my amazement, and feeling as if salvation was at hand, the chatty bot said, “I will connect you to a representative.” And then I heard the familiar sound of a phone line ringing.
I was going “home.” I was ecstatic. Someone was going to talk with me!
And just as I was about to connect with a human being (I sincerely and desperately believed), my world shattered. I heard the most dreaded words imaginable to me in that moment: “I’m sorry. Our assistants are experiencing a very high volume of calls at this time. Please call back later.”
And then the line went dead.
I sat there, stunned and angry. I fumed, “If this is where artificial intelligence is taking us in our modern world, I want to go back to the farm.”
Next week we’ll explore some of the experts’ assessments of the growing pains that businesses and consumers must endure as we all adjust to our future with AI—which is not going away. In fact, from now on it will pervade our existence even more than the internet or social media.
— Writing and proofreading services are offered at my website, David Magallanes Writing Services. David Magallanes is a retired college math educator.
***
¿Por Qué No Puedo Simplemente Hablar con Alguien?
Por David Magallanes • Columnista invitado”
Un día, hace algunos meses, necesitaba hablar con mi banco sobre un cargo sospechoso en mi tarjeta de crédito. No fui tan ingenuo como para pensar que alguien contestaría el teléfono cuando llamé. Pero inocentemente creí que estaría hablando con una persona después de escuchar un breve “menú” y presionar un par de botones.
Luego entré en el “infierno de los chatbots” (conversación con un robot a través del teclado).
“Gracias por llamar al Banco Local. ¿Por qué está llamando?” me preguntó alegremente el robot.
“Tarjeta de crédito”, respondí.
Una pausa.
“¿Usted dijo, ‘tarjeta de débito’?”
“No, respondí”, incrédula de que no me entendiera la primera vez. “Tarjeta de crédito”.
“Lo siento”, dijo mi chatbot sin remordimiento detectable. “No entiendo su respuesta. ¿Por qué está llamando?”
Empecé a desconfiar de esta supuesta “inteligencia” artificial. Pero pensé en darle una oportunidad y cumplir con sus solicitudes lo mejor que pude.
“Tarjeta de crédito”, repetí, tal vez con una corazonada de la batalla que presentía que estaba por venir.
Luego las temidas palabras: “Lo siento, no entiendo su respuesta. ¿Por qué está llamando?”
Ahora estaba empezando a sentirme desconcertado. “Esto no puede estar pasando”, murmuré mientras me preparaba para un viaje lleno de baches en el camino de la inteligencia artificial.
Desafortunadamente, el bot me escuchó y, por supuesto, repitió: “Lo siento, no entiendo su respuesta. ¿Por qué está llamando?”
Pensé que debería comenzar a cambiar de táctica aquí y respondí: “Asistencia”.
A lo que el bot respondió con una voz inquietantemente feliz: “Seleccione una de las siguientes opciones…”
“Está bien”, pensé. “Al menos vamos por un camino diferente ahora”.
“Presione 1 para préstamos, o diga ‘préstamos’; presione 2 para cuenta de ahorros, o diga ‘cuenta de ahorros’; presione 3 para cuenta corriente, o diga ‘cuenta corriente’; presione 4 para tarjeta de débito, o diga ‘tarjeta de débito’; presione 5 para tarjeta de crédito, o diga ‘tarjeta de crédito’; presione….”
“¡Ajá! ¡Ya acerté!” especulé, mi corazón lleno de esperanza. Rápidamente presioné 5. Pero ahora el bot quería más información: “Presione 1 para solicitar una tarjeta de crédito, o diga ‘solicitar’; presione 2 para reemplazar una tarjeta perdida, o diga ‘reemplazar’”.
Y luego esperaba. Y esperaba más. “¿Eso es todo? ¿No hay más elementos de menú?”
Entonces, el bot pareció adquirir un tono amenazador: “Presione 1 para solicitar una tarjeta de crédito, o diga ‘solicitar’; presione 2 para reemplazar una tarjeta perdida, o diga ‘reemplazar’”.
Quedé congelado ¿Y ahora que debo hacer? No me dieron la opción de reportar actividad sospechosa en mi tarjeta.
Solté las palabras “actividad sospechosa”.
Lo adivinaste. Mi estúpido chatbot respondió: “Lo siento, no entiendo su respuesta. Presione 1 para aplicar…”
Ahora me estaba poniendo un poco furioso. Presioné ese pedido para ayuda de siempre: “0”.
“Lo siento… esa no es una respuesta válida. Presione 1 para solicitar una tarjeta de crédito…”
Esta vez, me quedé quieto, esperando urgentemente que esta “cosa”, si fuera tan “inteligente”, se daría cuenta de que yo había llegado al límite de mi paciencia y que necesitaba un salvavidas.
Para mi asombro, y sintiendo que la salvación se me acercaba, el bot parlanchín dijo: “Lo conectaré con un representante”. Y luego escuché el sonido familiar de una línea telefónica sonando.
Ya me iba “a casa”. Estaba extasiado. ¡Alguien iba a hablar conmigo!
Y justo cuando el sistema estuvo a punto de conectarme con un ser humano (lo creía sincera y desesperadamente), mi mundo se hizo añicos. Escuché las palabras más temidas que me imaginé en ese momento: “Lo siento. Nuestros asistentes están experimentando un volumen muy alto de llamadas en este momento. Por favor llame más tarde”.
Y entonces la línea se cortó.
Me senté allí, aturdido y enojado. Me enfurecí: “Si aquí es donde la inteligencia artificial nos está llevando en nuestro mundo moderno, quiero volver a la granja”.
La próxima semana exploraremos algunas de las evaluaciones de los expertos sobre los dolores de crecimiento que las empresas y los consumidores deben soportar a medida que todos nos adaptamos a nuestro futuro con la inteligencia artificial, la cual no va a desaparecer. De hecho, a partir de ahora impregnará nuestra existencia incluso más que el internet o las redes sociales.
– – Servicios de escritura y revisión de documentos se ofrecen en mi sitio web, David Magallanes Writing Services. David Magallanes es un profesor de matemáticas jubilado.
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