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By David Magallanes • Guest contributor
In my last article, I wrote a semifictional account about my horrendously frustrating experience with a bank “chatbot” on a phone call. What starts off as an artificial, yet hopeful, conversation with a robot too often devolves into a maddening experience. Our blood pressure quickly rises, our fury grows precipitously, and for possibly the first time in our lives we just want to “shoot something,” even if we’ve never picked up a gun in our lives.
Most of us have encounters with these industry “solutions” that are meant to 1) provide us with quick solutions, and 2) save these companies a ton of money since these conversational robots supposedly take the place of humans whom they would otherwise have to hire. As companies jump on this relatively primitive artificial intelligence (AI) bandwagon, however, they end up shooting themselves in the foot, accomplishing neither of these two objectives.
In their haste to streamline customer experience (affectionately known as “CX” in tech circles), companies dove headfirst into the AI landscape. But in the process, they shed customers who cannot abide the experiences they have on the phone or through the keyboard that leave them gnashing their teeth and swearing that they will never do business with the company again. Ever.
The problem is that in too many cases, conversational AI simply has not evolved sufficiently to the point where customers feel understood and valued. Rather, too often, they feel abused, neglected, and unappreciated. Customers want reasonably quick answers to their questions and solutions for their problems—not aggravation, exasperation, and a sense of having lost their most valuable resource: their time.
Statistics that measure the public’s rage abound. One source for these data is UJET, a relatively new (2015) start-up that specializes in AI-laden customer service. It provides contact center software, presumably designed to give customers a good experience, for businesses of every size.
In December 2022, UJET issued a report about customer perceptions of commercial chatbots. The results were not flattering. It should come as no shocking surprise that 80% of customers feel that their frustration level has risen after their interactions with chatbots. Nearly that same proportion had to communicate with a human after their attempts with a chatbot proved futile.
Well over half of chatbot users felt that their problem was not resolved after spending time wrestling with the conversational robot. Nearly three-quarters of chatbot users felt that their attempts to communicate with it was a complete waste of time. More than half of consumers felt that the quickest problem resolution and customer experience resulted from interacting with a human as opposed to a machine that was allegedly “intelligent.” Too often, these machines lead us down a path to the outskirts of town, leaving us feeling as if we’d been taken out to the middle of a field and abandoned.
The report provided something else for companies to ponder as they attempt to save money and become more profitable at the expense of customer satisfaction. A vast majority of consumers are willing to spend less or outright quit dealing with companies that deliver awful customer experiences. Nearly one-third of customers are ready to jump ship altogether after one bad customer service experience.
The stakes are high for companies that dare sacrifice customer satisfaction for higher profit margins. Customers have choices in the open marketplace, and they will vote with their feet when they feel disrespected by companies that do not behave as if they value their clients.
— Writing and proofreading services are offered at my website, David Magallanes Writing Services. David Magallanes is a retired college math educator.
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¿A Esto Se Le Llama Servicio de Atención al Cliente?
Por David Magallanes • Columnista invitado”
En mi último artículo, escribí un relato semi-ficcional sobre mi terriblemente frustrante experiencia en una llamada telefónica con un “chatbot” (un robot que permite la comunicación entre el cliente y la empresa a través del teclado de una computadora) bancario. Lo que comienza como una conversación artificial pero esperanzadora con un robot, con demasiada frecuencia se convierte en una experiencia enloquecedora. Nuestra presión arterial aumenta rápidamente, nuestra furia crece vertiginosamente y, posiblemente por primera vez en nuestras vidas, solo queremos “disparar a algo”, incluso si nunca hayamos empuñado un arma de fuego en nuestras vidas.
La mayoría de nosotros nos hemos encontrado con estas “soluciones” de la industria que están destinadas a 1) proporcionarnos soluciones rápidas y 2) ahorrarles a estas empresas una cantidad enorme de dinero, ya que estos robots conversacionales supuestamente reemplazan a los humanos que de otro modo tendrían que contratar. Sin embargo, a medida que las empresas “se suben al caballo” de esta inteligencia artificial (IA) relativamente primitiva, terminan dándose un balazo en el pie, sin lograr ninguno de estos dos objetivos.
En su prisa por optimizar la experiencia del cliente (cariñosamente conocida como “CX” en los círculos tecnológicos), las empresas se lanzaron de lleno al panorama de la IA. Pero en el proceso, se deshacen de los clientes que no pueden soportar las experiencias que tienen en el teléfono o a través del teclado que los dejan rechinando los dientes y jurando que nunca volverán a hacer negocios con la compañía. Nunca jamás.
El problema es que, en demasiados casos, la IA conversacional simplemente no ha evolucionado lo suficiente como para que los clientes se sientan comprendidos y valorados. Más bien, con demasiada frecuencia, se sienten abusados, descuidados y poco apreciados. Los clientes quieren respuestas razonablemente rápidas a sus preguntas y soluciones a sus problemas—no molestias, exasperación y la sensación de haber perdido su recurso más valioso: su tiempo.
Abundan las estadísticas que miden la rabia del público. Una fuente de estos datos es UJET, una empresa relativamente nueva (2015) que se especializa en el servicio al cliente que utiliza la IA. Proporciona software de centro de contacto, presumiblemente diseñado para brindar a los clientes una buena experiencia, para empresas de todos los tamaños.
En diciembre de 2022, UJET emitió un informe sobre las percepciones de los clientes sobre los chatbots comerciales. Los resultados no fueron halagadores. No debería sorprender que el 80% de los clientes sientan que su nivel de frustración ha aumentado después de sus interacciones con los chatbots. Casi esa misma proporción tuvo que comunicarse con un humano después de que sus intentos con un chatbot resultaran inútiles.
Más de la mitad de los usuarios de chatbot sintieron que su problema no se resolvió después de pasar tiempo batallando con el robot conversacional. Casi las tres cuartas partes de los usuarios de chatbot sintieron que sus intentos de comunicarse con él eran una completa pérdida de tiempo. Más de la mitad de los consumidores sintieron que la resolución de problemas y la experiencia del cliente más rápidas resultaron de interactuar con un humano en lugar de una máquina que supuestamente era “inteligente”. Con demasiada frecuencia, estas máquinas nos llevan por un camino hacia las afueras del pueblo y nos dejan con la sensación de haber sido llevados a la mitad de un campo y abandonados.
El informe proporcionó algo más para que las empresas reflexionen mientras intentan ahorrar dinero y ser más rentables a expensas de la satisfacción del cliente. Una gran mayoría de los consumidores están dispuestos a gastar menos o dejar de tratar con empresas que ofrecen a sus clientes experiencias terribles. Casi un tercio de los clientes están inclinados para bajarse del barco por completo después de una mala experiencia con el servicio al cliente.
Hay mucho en juego para las empresas que se atreven a sacrificar la satisfacción del cliente por mayores márgenes de beneficio. Los clientes tienen opciones en el mercado abierto, y votarán con sus pies cuando se sientan irrespetados por compañías que no se comportan como si valorasen a sus clientes.
– – Servicios de escritura y revisión de documentos se ofrecen en mi sitio web, David Magallanes Writing Services. David Magallanes es un profesor de matemáticas jubilado.
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