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By David Magallanes • Guest contributor
One of the greatest frustrations of modern life is trying to unsubscribe from a paid service that is intent on not making it easy for you. To cancel a particular service that you no longer wish to receive, you may be forced to jump through several hoops that are only two feet wide, ablaze with shooting flames, and 60 feet above the ground.
Some companies providing services that, supposedly, we can “unsubscribe from at any time” make it excruciatingly difficult for us to do so. Their hope, of course, is that we become so flustered that we simply give up and decide to march on to fight another battle somewhere else in our lives.
I came close to giving up just this way not long ago when I tried unsubscribing from a home insurance service that I’d had for many years. For a monthly subscription price, this company would cover certain common failures in the home, such as those involving the appliances, the electrical system, or the plumbing. The incentive for having this insurance is that it would eliminate unwelcome and unexpected blowouts in a homeowner’s budget.
In addition to the monthly subscription price, homeowners are charged a $100 fee every time a service call is made to repair something in the home.
But I’d gotten to a point where I felt I had the ability to easily survive any “surprises” that developed. I also believed that I might even save money in the long run by taking the responsibility to arrange for any repair services that I might need.
What could go wrong? The company clearly and cheerily posted on its website that I could unsubscribe at any time by simply picking up the phone and calling them. After all, they promised, “We’ll take care of it!”
So I called. A recording told me that “call volume is very heavy right now” (when isn’t it?) and that my wait time would be 10 to 20 minutes. I also had the option of having them call me back when it was “my turn” if I didn’t want to wait on the phone.
But I decided that I wouldn’t mind waiting. There were plenty of things I could be doing while I was “on hold.”
After a half hour, I figured it just wasn’t worth my time to wait for someone who might never come on the line. So I hung up.
A while later, I called again. This time, after about 10 minutes, the phone line went dead as I waited for someone to answer.
Now I thought I’d be clever and call the billing department directly rather than the cancellation phone number. I got a recording saying that I was calling outside of business hours and for me to call back later. But, for crying out loud, it was 10 o’clock in the morning on a Tuesday! Isn’t that “business hours” anywhere in the United States?
Fuming, I called the original number again. This time I requested a call-back. I was told that I would receive one within 20 minutes. An hour later, I realized that I had been taken for a ride, and that they probably had no intention of calling me back so that I could cancel their service.
I was starting to get a bit warm under the collar by now, but I called yet again. After some five minutes, a human answered! I was speaking with a female voice that seemed anxious to help me cancel. I was elated!
Suddenly, as we were talking about the cancellation, the phone on her end went dead.
Now I was starting to feel an emotion that I had not been feeling too much lately: sheer anger.
Nonetheless, I called again. Once more, I scored a human voice! However, after having to give a “reason” for cancelling, this human voice told me that she was going to have to “transfer” me to a different department. (So why did they post that number for cancellations on their website in the first place?). I begged her not to leave me dangling on a dead phone line. She promised she wouldn’t.
I desperately wanted to trust her promise, so I waited a few fearful moments for a kind, understanding soul who would help me disconnect from their service.
A young man’s voice came on the line. He sounded like he might want to help me. By this time, I wanted to beseech this stranger to have mercy on my soul and cancel my subscription. Please…please…
For over 20 minutes of my precious time, he attempted to talk me out of unsubscribing because, as he noted, I had been with them for so long. I repeated to him that I simply wished to cancel.
Then he pulled out the “one free month” card: a free month of service if I were to change my mind and continue with them. Once again, despite fearing that the line would go dead on me, I calmly stated my intent to unsubscribe.
Then he upped the ante: two free months. When that didn’t work, he made his best and final offer: free insurance coverage for three months if I were to remain loyal and not cancel.
I tranquilly repeated my mantra: I simply wished to cancel.
Sensing that he could not dissuade me from my mission that morning, he agreed to cancel my coverage and sent me an email with proof of cancellation as we spoke.
I felt that an enormous weight had been removed from my shoulders and that I had survived the fraught process of canceling a subscription. I felt an urge to celebrate by hugging one of my appliances and whispering in its ear that I wished it a long life—a very long life.
After reflecting on my hard-earned victory, I realized that maybe I had spared my heirs the maddening frustration of having to cancel this service for me after my time on earth reaches its expiration date.
I certainly hope our lawmakers get around to passing laws prohibiting this kind of customer abuse.
— David Magallanes is a retired professor of mathematics.
***
Una Pesadilla al Cancelar una Suscripción
Por David Magallanes • Columnista invitado”
Una de las mayores frustraciones de la vida moderna es intentar cancelar un servicio pago que pretende no ponértelo fácil. Para cancelar un servicio en particular que ya no deseas recibir, es posible que te veas obligado a saltar a través de varios aros que tienen menos de un metro de ancho, ardiendo con llamas flameantes y a 20 metros sobre el suelo.
Algunas empresas que prestan servicios de los que, supuestamente, podemos “cancelar en cualquier momento” nos lo ponen tremendamente difícil. Su esperanza, por supuesto, es que nos pongamos tan frustrados que simplemente nos rindamos y decidamos seguir adelante para librar otra batalla en algún otro lugar de nuestras vidas.
Estuve a punto de rendirme de esta manera no hace mucho cuando intenté cancelar mi suscripción a una aseguranza para el hogar que había tenido durante muchos años. Por un precio de suscripción mensual, esta empresa cubriría determinadas averías habituales en el hogar, como las que afectan a los electrodomésticos, el sistema eléctrico o la plomería. El incentivo para tener este seguro es que eliminaría sorpresas inesperadas y no deseadas en el presupuesto del propietario.
Además del precio de suscripción mensual, a los propietarios se les cobra una tarifa de $100 cada vez que se realiza una llamada de servicio para reparar algo en la casa.
Pero había llegado a un punto en el que sentía que yo tenía la capacidad de sobrevivir fácilmente a cualquier “sorpresa” que se desarrollara. También creía que incluso podría ahorrar dinero a largo plazo si me encargaba de hacer los arreglos para los servicios de reparación que pudiera necesitar.
¡Sería fácil! La empresa publicó clara y alegremente en su sitio web que yo podría cancelar mi suscripción en cualquier momento simplemente llamándoles por teléfono. Después de todo, prometieron: “¡Nosotros nos encargaremos de ello!”
Entonces llamé. Una grabación me decía que “el volumen de llamadas es muy alto en este momento” (¿cuándo no?) y que mi tiempo de espera sería de 10 a 20 minutos. También tenía la opción de que me llamaran cuando fuera “mi turno” si no quería esperar en el teléfono.
Pero decidí que no me importaría esperar. Había muchas cosas que podía hacer mientras estaba “en espera”.
Después de media hora, pensé que no valía la pena esperar a alguien que tal vez nunca se conectaría. Así que colgué.
Un rato después volví a llamar. Esta vez, después de unos 10 minutos, la línea telefónica se cortó mientras esperaba que alguien contestara.
Ahora pensé que sería muy inteligente de mi parte llamar directamente al departamento de facturación en lugar del número de teléfono de cancelación. Recibí una grabación que decía que estaba llamando fuera del horario comercial y que debía volver a llamar más tarde. Pero, por Dios, ¡eran las 10 de la mañana de un martes! ¿No es ese “horario comercial” en cualquier lugar de los Estados Unidos?
Furioso, volví a llamar al número original. Esta vez solicité que me devolvieran la llamada. Me dijeron que recibiría uno en 20 minutos. Una hora más tarde, me di cuenta de que me habían engañado y que probablemente no tenían intención de volver a llamarme para cancelar su servicio.
Ya estaba empezando a sentir un poco enfadado, pero llamé una vez más. ¡Después de unos cinco minutos, respondió un ser humano! Estaba hablando con una voz femenina que parecía ansiosa por ayudarme a cancelar. ¡Yo estaba eufórico!
De repente, mientras hablábamos de la cancelación, el teléfono de su lado se cortó.
Ahora estaba empezando a sentir una emoción que no había experimentado mucho últimamente: pura ira.
Aun así, volví a llamar. ¡Una vez más, conseguí una voz humana! Sin embargo, después de tener que dar un “motivo” para cancelar, esta voz humana me dijo que iba a tener que “transferirme” a otro departamento. (Entonces, ¿por qué publicaron ese número de cancelaciones en su sitio web?). Le rogué que no me dejara colgando de una línea telefónica muerta. Ella prometió que no lo haría.
Quería desesperadamente confiar en su promesa, así que esperé unos momentos ansiosos por un alma que fuera amable y comprensiva y que me ayudara a desconectarme de su servicio.
Se oyó la voz de un joven. Sonaba como si quisiera ayudarme. En ese momento, quería suplicarle a este extraño que tuviera piedad de mi alma y que cancelara mi suscripción. Por favor…por favor…
Durante más de 20 minutos de mi precioso tiempo, intentó convencerme de que no cancelara mi suscripción porque, como señaló, yo había estado con ellos durante mucho tiempo. Le repetí que simplemente deseaba cancelar.
Luego sacó la tarjeta de “un mes gratis”: un mes de servicio gratis si yo cambiaba de opinión y continuaba con ellos. Una vez más, a pesar de temer que se me cortara la línea, expresé con calma mi intención de cancelar la suscripción.
Luego subió la apuesta: dos meses gratis. Cuando eso no funcionó, hizo su mejor y última oferta: cobertura de seguro gratuita durante tres meses si seguía siendo leal y no cancelaba.
Repetí tranquilamente mi mantra: simplemente deseaba cancelar.
Sintiendo que no podía disuadirme de mi misión esa mañana, aceptó cancelar mi cobertura y me envió un correo electrónico con prueba de cancelación mientras hablábamos.
Sentí que me habían quitado un peso enorme de encima y que había sobrevivido al difícil proceso de cancelar una suscripción. Sentí la necesidad de celebrarlo abrazando uno de mis electrodomésticos y susurrándole al oído que le deseaba una larga vida—una vida muy larga.
Después de reflexionar sobre mi victoria ganada con tanto esfuerzo, me di cuenta de que tal vez les había ahorrado a mis herederos la enloquecedora frustración de tener que cancelar este servicio para mí después de que mi tiempo en la tierra llegue a su fecha de vencimiento.
Definitivamente espero que nuestros legisladores logren aprobar leyes que prohíban este tipo de abuso al cliente.
– – David Magallanes es un profesor jubilado de matemáticas.
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