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By David Magallanes • Guest contributor
Several weeks ago, I had the chance to practice a skill that has greatly benefited me several times throughout my life: choosing nonconfrontational language over words that bring out the knives.
I was doubting the fairness of a bill sent to me by a home service provider. I didn’t think it was justified, given the circumstances, but I was willing to talk with the billing department and hear their perspective. After all, I reasoned, it was entirely possible that they deserved to be paid every cent they were charging me.
I called but had to leave a message for the billing manager. When she called soon after, she sounded a bit on the defensive before we even started discussing anything. I sensed a hint of tension in her voice as she started by saying, “I understand you want to dispute a bill.”
That I wanted to “dispute a bill” sounded like I wanted to “argue” about it, “fight” about it, or arrogantly insist that I’m right and they’re wrong. But I didn’t want to come across as adversarial. Rather than arrive at a mutually defensive stalemate, I hoped for a swift resolution, ideally in my favor.
I attempted to diffuse a potential conflict. I opted to shift my vocabulary because I didn’t want to sound like a hard-to-please, angry customer who wanted an argument. I conveyed to the manager that no, I did not wish to “dispute” the bill, but that I did have “questions” about it. I kept the tone of my voice calm so as to maintain an atmosphere of civility and open-mindedness on my part.
This approach seemed to have the immediate effect of dissipating whatever apprehension might have hung in the air at that moment. Recasting my concerns in this manner seemed to avoid what otherwise might have resulted in an awkward “standoff.”
The manager, equally calmly, started off with what I felt was a standard bureaucratic response about the length of the warranty and the company’s policies. I did not argue, though I did reiterate my stance, suggesting to her that it was not my fault that the equipment that they had recently inspected and deemed operational had failed. Initially, I thought that she was preparing to dig in her heels and declare the bill justified. But in a possibly advantageous twist, she seemed to pivot. She told me, “Let me check something…”
I patiently waited about a minute when she returned and said quite enthusiastically, “I see that you’ve always done what we wish our customers would do regarding regular inspections, and you always pay your bill on time.”
I jumped in and told her that I try to be a reasonable person, suggesting that I would abide by her decision. She responded by saying that my voice was calm and that I did sound “reasonable.” She obviously preferred dealing with customers who were rational and serene.
Suddenly, she said, “You know what, I’m going to waive this bill.” My peaceful approach had worked. I, in turn, promised her that I would pay close attention to deadline dates going forward.
When we present ourselves as a partner willing to resolve an issue that is fair for all concerned, we invite department managers to educate, enlighten, and collaborate with us.
This will not always lead to a decision that favors us, of course, but the odds shift dramatically in our favor when we remain tranquil as we press our case.
— David Magallanes is a retired professor of mathematics.
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Un Cambio en el Vocabulario Para Disipar las Tensiones
Por David Magallanes • Columnista invitado”
Hace varias semanas, tuve la oportunidad de practicar una habilidad que me ha beneficiado enormemente en varias ocasiones a lo largo de mi vida: elegir un lenguaje no conflictivo en lugar de palabras que provoquen confrontación.
Dudaba de la justicia de una factura que me había enviado un proveedor de servicios a domicilio. No creía que estuviera justificada, dadas las circunstancias, pero estaba dispuesta a hablar con el departamento de facturación y escuchar su perspectiva. Después de todo, pensé, era totalmente posible que merecieran recibir cada centavo que me estaban cobrando.
Llamé, pero tuve que dejar un mensaje para la gerente de facturación. Cuando me llamó poco después, sonaba un poco a la defensiva incluso antes de que empezáramos a hablar. Percibí un atisbo de tensión en su voz cuando comenzó diciendo: “Entiendo que quiere impugnar una factura”.
Que quisiera “impugnar una factura” sonaba como si quisiera “discutir” sobre ella, “pelear” por ella o insistir arrogantemente en que yo tenía razón y ellos estaban equivocados. Pero yo no quería parecer conflictivo. En lugar de llegar a un punto muerto de defensa mutua, esperaba una resolución rápida, idealmente a mi favor.
Intenté disipar un posible conflicto. Opté por cambiar mi vocabulario porque no quería sonar como un cliente difícil de complacer y enojado que buscaba una discusión. Le comuniqué a la gerente que no, no deseaba “impugnar” la factura, sino que tenía “preguntas” al respecto. Mantuve un tono de voz tranquilo para mantener una atmósfera de cortesía y apertura por mi parte.
Este enfoque pareció tener el efecto inmediato de disipar cualquier aprensión que pudiera haber en el ambiente en ese momento. Reformular mis preocupaciones de esta manera pareció evitar lo que de otro modo podría haber resultado en un incómodo “enfrentamiento”.
La gerente, con la misma calma, comenzó con lo que me pareció una respuesta burocrática estándar sobre la duración de la garantía y las políticas de la empresa. No discutí, aunque sí reiteré mi postura, sugiriéndole que no era culpa mía que el equipo que habían inspeccionado recientemente y considerado operativo hubiera fallado. Inicialmente, pensé que se estaba preparando para mantenerse firme y declarar que la factura estaba justificada. Pero, en un giro posiblemente ventajoso, pareció cambiar de opinión. Me dijo: “Déjame comprobar algo…”
Esperé pacientemente alrededor de un minuto, y cuando regresó, dijo con mucho entusiasmo: “Veo que usted siempre ha hecho lo que nos gustaría que hicieran nuestros clientes con respecto a las inspecciones periódicas, y siempre paga su factura a tiempo”.
Intervine y le dije que intento ser una persona razonable, dando a entender que acataría su decisión. Ella respondió diciendo que mi voz era tranquila y que sonaba “razonable”. Obviamente, prefería tratar con clientes racionales y serenos.
De repente, dijo: “¿Sabes qué? Voy a anular esta factura”. Mi actitud pacífica había dado resultado. Yo, por mi parte, le prometí que en el futuro prestaría mucha atención a las fechas límite.
Cuando nos presentamos como un socio dispuesto a resolver un problema de forma justa para todos los implicados, invitamos a los gerentes de departamento a informarnos, orientarnos y colaborar con nosotros.
Esto no siempre resultará en una decisión que nos favorezca, por supuesto, pero las probabilidades cambian drásticamente a nuestro favor cuando mantenemos la calma al exponer nuestro caso.
– – David Magallanes es un profesor jubilado de matemáticas.
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